Recuperação de vendas: não morra na praia

Como funciona o processo de recuperação de uma transação eletrônica realizada na internet que sofreu alguma ocorrência durante o processamento que desencadeou sua recusa ou bloqueio, impossibilitando a venda?

Lembrando que o gateway de pagamento tem a responsabilidade de transportar com segurança (criptografia, estabilidade etc.) os dados de uma transação de cartão de crédito (vamos focar nesta opção de uso) até os servidores do(s) adquirente(s).

Os adquirentes têm o que é chamado de túnel seguro de dados com os bancos emissores dos cartões para questioná-los a respeito do limite de crédito e status do cartão, entre outros parâmetros.

Exemplificando:

• Jerome comprou 1 camiseta por R$139,90 na loja UV Line, pagou com cartão Visa emitido pelo banco Itaú, com um limite de R$1.000,00;
• UV Line tem afiliação com Cielo para capturar os cartões de diversas bandeiras, entre elas Visa, e usa PayZen para administrar suas transações de pagamento;
• Ao completar a compra de Jerome na UV Line, PayZen leva os seus dados de pagamento à Cielo, que os transmite até o Itaú. As informações fazem o mesmo caminho de volta até o site da UV Line para concluir que a transação está confirmada;
• Jerome recebe um mensagem de confirmação do pedido como “transação efetuada com sucesso”.

Mas  nem sempre esse é realmente o status final da transação. Segundo pesquisas, em alguns sites mais de 50% das transações são canceladas.

Evite que etapa de pagamento arruine esforços para conquistar e fidelizar clientes

Usando ainda o exemplo acima, saiba quais os três principais tipos de ocorrências de cancelamento e as intervenções que podem ser feitas pelo lojista para recuperar essas vendas graças ao backoffice do gateway de pagamentos PayZen:

1. Jerome digitou seus dados de pagamento com erros: um ou mais dos 16 dígitos da frente do seu cartão não tiveram confirmação;
2. Jerome já gastou R$900,00 de seu limite de crédito e o valor da compra na UV Line ultrapassa o limite de R$1.000,00 da fatura dele. O banco nega a transação alegando não autorização;
3. O cartão de Jerome foi clonado, a Cielo bloqueia este cartão após ter observado um comportamento anormal de compra e não autoriza a transação.

No caso 1, UV Line observa pelo backoffice PayZen que a transação foi recusada pelo motivo dos dados não terem sido preenchidos corretamente. Duas alternativas podem reverter esse cancelamento de compra:

• Enviar um e-mail ao cliente solicitando a renovação desta tentativa de compra, direcionando-o para uma nova página de check out;
• Ligar para o cliente para avisá-lo de um problema na transação e oferecer a escolha entre realizar um novo pagamento por telefone, por e-mail ou pelo site, como na primeira alternativa.

Fazer uma ligação ativa para um cliente pode se tornar um processo caro, mas se considerarmos que este ainda não é um cliente, apesar de ter passado todas as etapas necessárias à finalização de uma compra, correr o risco de deixá-lo de cara com um simples e-mail pode ser uma boa maneira de ilustrar a  expressão “morrer na praia”. Em termos de lucro e resultado, mais tangível, vale a pena comparar o custo do contato ativo contra o tíquete médio e o volume de transações deste tipo que são perdidas. E deixar para sua apreciação o valor intangível do serviço prestado, a experiência do cliente.

No caso 2, UV Line pode entrar em contato com o cliente alegando um “problema na compra”, sem que seja necessário nomear a negação de crédito, por exemplo. A loja pode oferecer a Jerome a opção de pagamento com outro cartão (o brasileiro tem, em média, de dois a três cartões diferentes) ou mesmo por boleto (que pode ter um desconto). O atendimento UV Line também pode orientar Jerome a entrar em contato com sua gerente de banco e negociar um aumento de crédito. Se acontecer a loja terá somente que reapresentar a transação e desta vez, o banco a aceitará sem que Jerome tenha que realizar novamente o processo de compra.

No terceiro caso, a loja observa imediatamente o motivo da recusa no backoffice PayZen porque o parametrizou para receber alertas por e-mail direto na caixa do gerente de atendimento. Essa mensagem mostra a necessidade de entrar em contato imediatamente com Jerome para avisar que o cartão usado apresenta status que requer atenção urgente, e que na situação em que aconteceu, a compra não pode ser confirmada, mas que por outro meio de pagamento, ele continua sendo um cliente importante.

Neste caso, a UV Line terá prestado um serviço de alerta ao Jerome que o banco pode ter realizado ou não. Este tipo de relacionamento com o cliente tem um valor de lealdade que Jerome pagará em dobro em camisetas, assim que ele terá resolvido a questão de seu cartão clonado, por exemplo.

Nem sempre o que vai volta. Ferramentas certas e boas práticas ajudam.

Casos assim não são tão raros quanto podem parecer e a administração correta de cada uma destas ocorrências pode aumentar o faturamento de um estabelecimento em até 35%, reduzir a média de quebra de transações de 50% para até 15%, e ainda transformar o pós-venda em uma área de valor agregado para o relacionamento com o cliente.

As ações de Jerome mostram que ele realmente quer comprar o produto, pois visitou e navegou pelo site da loja UV Line, se cadastrou e preencheu dados de entrega e de forma de pagamento. Com essas informações é possível prever que ele gostaria que alguém o ajudasse a resolver seu problema, seja de digitação ou de limite de crédito.

O gateway PayZen, com seu backoffice simples e eficaz, aliado à boas práticas, permite que todas essas ações e benefícios mais significativos em termos de conversão e venda sejam aplicados ao seu negócio.

Por Jerome Pays, diretor e-commerce Lyra Network / PayZen