Teleatendimento e televendas são canais de relacionamento com o cliente fundamentais no ambiente e-commerce. Dizer que e-commerce acontece somente pela pela internet ou por e-mail reflete uma visão simplista do negócio.
O que diferencia uma loja de outra , além do preço, é a qualidade do atendimento, a experiência do cliente. E a busca pela melhora na experiência deve ser responsabilidade igualmente do atendimento por telefone.
No que diz respeito a pagamentos, o canal telefone tem uma desvantagem: quando o consumidor comunica dados de cartão de crédito para um teleatendente, ele e o lojista correm o risco que a pessoa que trabalha no call center, não seja tão honesta quanto se espera.
Atendimento sem padrão de segurança rigoroso é risco para empresas
O risco é grande para toda cadeia de processo. Por isso é fundamental evitar ao máximo o contato dos teleatendentes com os dados sigilosos dos clientes.
PayZen, gateway de pagamentos da Lyra Network, tem a solução ideal para este cenário: servidores vocais (URA Digital) capazes de registrar os dados de cartão de crédito.
O processo funciona da seguinte maneira: o cliente liga para o SAC e é atendido por uma pessoa (experiência do cliente) que o ajuda a tirar dúvidas, escolher produto de acordo com a necessidade, apresenta promoções válidas no momento do contato (com o objetivo de aumentar o tíquete médio e desovar estoque parados) e na hora do pagamento avisa: “Senhor(a), para sua segurança, vou lhe transferir para uma URA Digital onde o senhor poderá informar os dados de cartão sem que eu possa tomar conhecimento deles. Desta maneira a confidencialidade será total. Os dados estarão armazenados num ambiente PCI, auditado por Visa e Master para certificar sua segurança.”
Na seqüência, o cliente escuta a mensagem gravada na URA: “Seja bem-vindo ao ambiente de pagamento seguro da loja XPTO”, por favor informe o código de 6 dígitos de seu pedido (cruzando assim com a referencia do pedido na plataforma e-commerce). Agora digite os 16 dígitos da frente de seu cartão. Agora digite por favor a data de validade de seu cartão, mês e ano, 2+4 dígitos. Agora o código de segurança que se encontra no verso do cartão. Obrigado. Transação realizada com sucesso. Muito obrigado pela sua confiança. A loja XPTO o agradece. Você pode acompanhar o seu pedido no site da loja XPTO com o código de seu pedido. Tenha um bom dia!”
Todos os dados relativos à transação são gravados em tempo real no backoffice PayZen onde o teleatendente pode acompanhar o processo. Desta maneira, 10 minutos após seu atendimento, se o sistema não apresentar transação ou tentativa, o teleoperador pode avisar sutilmente ao cliente e induzir a conversão da compra.
Revertendo transações canceladas por diversos motivos
Já no caso de transação não autorizada, recusada ou bloqueada, o teleatendente também pode entrar em contato para oferecer seu apoio em função do motivo da recusa. Para isto veja o post sobre recuperação de vendas neste mesmo blog.
O recurso de URA de pagamento seguro é uma solução exclusiva da Lyra Network e PayZen que permite exonerar varejistas e operadores de call center da responsabilidade de trafegar e armazenar dados de cartão de seus clientes.
O backoffice do PayZen permite realizar um follow up completo do pagamento com o cliente. Por exemplo: “O(A) senhor(a) realizou uma transação com cartão da bandeira Mastercard com término 1234, porém a transação não pode ser completada (motivo XYZ), gostaria de tentar novamente com este cartão ou optar por outra forma de pagamento? Outro cartão ou transferência bancária ou mesmo boleto?”
Ou seja, com uma solução como PayZen, é possível aumentar a segurança do pagamento para o cliente e as chances de conversão da transação ao mesmo tempo. Fale com a gente para saber mais.
